研究显示46%的澳大利亚购物者在网上退货问题后对零售商持负面看法
悉尼,2023年8月28日 — 来自曼哈顿联合公司的新研究显示,网上退货流程正在塑造澳大利亚购物者对零售商的看法,66%的澳大利亚购物者表示,在过去一年中,他们在网上退货方面体验不佳。
退货过程
在接受调查的购物者中,46%表示在网上退货问题后,他们现在对零售商持负面看法。在这部分人中,32%将这些困难归因于与零售商的沟通不足,这凸显了购物者期望和感知体验之间日益拉大的差距。
令澳大利亚零售商警惕的是,研究还显示,51%的购物者如果遇到困难的退货流程,不太可能继续在该零售商购物。
“随着通胀升温和利率上升导致人们重新考虑可支配支出,退货流程证明是网上购物体验中越来越关键的一个方面,它对客户的整体体验和决定是否在未来与零售商接触产生重大影响,”曼哈顿联合公司董事总经理Raghav Sibal说。 “在当今竞争激烈的环境中,零售商必须认识到每个积极的体验,包括产品退货,都是与客户联系、增强品牌形象并增加将一次性买家转变为长期客户机会的机会。”
有趣的是,不仅糟糕的体验会让购物者远离,而且他们对购买前的退货政策的满意度也会。大多数受访者73%表示,能够将网上购买的商品退还到实体零售店对决定在哪里购物很重要,这凸显了灵活性、选择和一致的全渠道购物体验的价值。
此外,研究还表明,灵活的退货选择对购买决策有重大影响,39%的购物者表示,如果退货免费,他们更有可能网上购物。这一结果强调了低风险购物与增强客户信心之间的联系。
“为购物者提供无缝易退货体验不仅仅是为了方便;这是一项战略举措,以减少人们越来越审慎花钱环境中与网上购物相关的感知风险,”Raghav解释道。 “通过提供免费退货,零售商有效增强了消费者的信心,使网上购物成为一个具有减少不确定性的吸引命题。”
当被问及退货时最重要的因素时,47%的购物者强调轻松的退货流程至关重要,而25%表示退货运费,21%则倾向于退货速度。
澳大利亚购物者如此重视灵活的退货政策,以至于48%的购物者甚至表示,如果这意味着他们将从更顺畅的退货流程中受益,他们愿意为产品支付略高的价格。
“今天,具有挑战性的退货流程为购物者增加了不必要的风险,通常会阻止潜在购买。零售商必须认识到,顺畅的退货流程不仅仅是一种便利;它可以是鼓励或阻止销售的决定性因素,”Raghav说。
“为了防止负面购物体验,零售商需要正确的系统和技术。如今的购物者要求无缝体验,这只能通过战略部署先进技术来实现。曼哈顿Active® Omni的订单管理和客户服务反向物流优化功能可以帮助零售商通过退货路由优化、全渠道退货功能和自动化退货解决方案,将退货从沉没成本转变为零售中的收入差异化因素。”Raghav总结道。
方法:
曼哈顿联合公司委托Zoho调查于2023年第三季度对500名澳大利亚购物者进行调查。
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新闻联系人:
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曼哈顿联合公司
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